ბიზნეს სივრცეში ფართოდაა გავრცელებული გამოთქმა: „მომხმარებელი ყოველთვის მართალია“. იცით ამ ფრაზის ისტორია? ის პირველად 1900 წელს გამოიყენა ინგლისელმა საცალო ვაჭრობის მაგნატმა ჰარი გორდონ სელფრიჯმა (1858-1947). მისი მიზანი იყო ფსიქოლოგიური გავლენა მოეხდინა თანამშრომლებზე, რათა საუკეთესო მომსახურება გაეწიათ მომხმარებლებისთვის, ხოლო ეს უკანასკნელი დარწმუნებული ყოფილიყო მაღალი დონის მომსახურებაში.

ბოლო დროს სულ უფრო მეტმა კომპანიამ დაიწყო ამ პრაქტიკაზე უარის თქმა. შეუძლებელია ერთი მხარე ყოველთვის მართალი ან შეუმცდარი იყოს. ფრაზამ "მომხმარებელი ყოველთვის მართალია" საკუთარი თავი ამოწურა, ის თანამედროვე პროგრესულ ბიზნესს აზროვნებაში არ ჯდება. უმჯობესია კომპანიებმა იზრუნონ თანამშრომლებსა და მომხამრებლებს შორის ბალანსზე. არასწორი იქნება, თუ დავიწყებთ მართალისა და დამნაშავის ძიებას, უმჯობესია ჩვენი მომსახურება გავაუმჯობესოთ და ასე ვუპასუხოთ პრეტენზიებს. მაგრამ ეს არავითარ შემთხვევაში არ უნდა მოხდეს თანამშრომლების ინტერესების უგულებელყოფით - მისი პროფესიული ღირსების შელახვისა და დემოტივაციის ხარჯზე.

კომპანიის მენეჯმენტი, რომელიც ზემოაღნიშნული ფრაზით მკაცრად ხელმძღვანელობს პრობლემები ექმნებათ გუნდში. არაფერია იმაზე უფრო უარყოფითი გავლენის მქონე კომპანიასა და აქედან გამომდინარე სერვისისთვის, ვიდრე დემოტივირებული და არამდგრადი გუნდი. დეველოპერული კომპანია, რომელსაც ძალიან მრავალფეროვანი გუნდი ჰყავს ხშირად აწყდება პრობლემებს მომხმარებლებთან. ეს ბუნებრივია დიდი კომპანიისთვის, რომელსაც მომხარებელთა დიდ რაოდენობასთან უწევს ურთიერთობა. 

მაგალითად კომპანიის ქოლ-ცენტრი, რომელიც ხშირად კომუნიკაციის პირველწყაროა და მასზეა დამოკიდებული მომხარებლის "დაკვალიანება". ეს რთული პროცესია, რომელიც დიდ ენერგიას მოითხოვს. სატელეფონო გაყიდვების მენეჯერი ემოციურად გაწონასწორებული უნდა იყოს, ის დღეში ასობით ზარს ახორციელებს და გასცემს დიდ ინფორმაციას. მომხარებელმა მას ყურადღებით უნდა უსმინოს, საჭირო კითხვები დაუსვას და სამომავლო ნაბიჯებზე გააფრთხილოს.

საკმაოდ ხშირად ასე არ აქცევიან, არათავაზიანად მოსაუბრე დაინტერესებულ პირთან კომუნიკაცია არასასიამოვნოა. მომხმარებლები ხშირად ზერელე დამოკიდებულებით პატივს არ სცემენ დასაქმებულის დროს ან ანიშნინებენ შეხვედრას გაყიდვების მენეჯერთან და აღარ მიდიან მასთან. ამგვარი უპასუხისმგებლო დამოკიდებულება ქართულ სივრცეში, სამწუხაროდ ძალიან ხშირია. საზოგადოებაში არის ემპათიისა და სიღრმისეული განსჯის ნაკლებობა. ჩვენ ტყუილად ვფლანგავთ კომპანიის რესურსს, თუმცა მათთან თავი მაინც მართალი გვგონია და ინდივიდუალურ პასუხისმგებლობას არ ვგრძნოთ.

მომხამრებელთა ნაწილს, ასევე ცუდად ესმით საქმიანი ურთიერთობების დასავლური კულტურა. ჩვენს საზოგადოებაში (როგორიცაა ქართული) ინდივიდუალური პასუხისმგებლობის გააზრება პრობლემურია. ჩვენ ყოველთვის სხვის დანაშაულზე მივანიშნებთ, თითქოს ეგოისტურად მხოლოდ ჩვენს მიმართებაში განვიხილავთ მოვლენებს, არ ვიაზრებთ კონტექსტსა და ფართო სურათს. 

მაგალითად, ხშირია პრობლემები გაყიდვების მენეჯერებსა და მობინადრეებთან ურთიერთობის მენეჯერთან, რადგან მომხმარებელი არ ეცნობა ხელშეკრულების პირობებს. იურისტის კონსულტაციის გარეშე, ხელის მოწერა პირობებზე, რომელიც მოგვიანებით აღმოჩნდება, რომ მიუღებელია რთულ სიტუაციას ქმნის.